Schmidt, M. (2016):

Ein Fachkonzept für ein leichtgewichtiges Serviceportfolio-, Servicekatalog- und Service-Level-Management


Im Bereich IT Service Management (ITSM) existieren heute viele verschiedene Rahmenwerke, welche bei der Einführung eines Service Management Systems (SMS) in Unternehmen helfen sollen. Dabei versuchen die meisten dieser Ansätze das komplette Themengebiet des ITSM in seiner Gesamtheit abzubilden, wodurch diese entsprechend umfangreich und in ihrer Umsetzung sehr komplex werden. Besonders kleine und mittelständische Unternehmen haben allerdings nicht immer die Kapazitäten um ihre IT in solch umfangreichen Maß ein SMS implementieren zu lassen. Aus diesem Grund wird inzwischen versucht, einen leichtgewichtigen Ansatz zu verfolgen, der auch in einem Umfeld mit begrenzten Ressourcen sinnvoll anwendbar ist.

Im Rahmen der vorliegenden Arbeit soll dieses Konzept aufgegriffen und weitergeführt werden. Ziel ist die Erstellung eines leichtgewichtigen Fachkonzeptes für die Prozesse Serviceportfolio-, Servicekatalog- und Service-Level-Management. Dieses soll zwar kompakter als eine vollumfängliche Variante sein, um dadurch Komplexität zu reduzieren, jedoch ohne dabei Effektivität einzubüßen. Dazu gehört sowohl eine Liste aller Prozesselemente, die zur Erfüllung des jeweiligen Prozesses essenziell sind, als auch eine Anleitung zur praktischen Anwendung dieser.

Zur Identifikation der als Prozessbausteine bezeichneten Elemente wird eine Literaturanalyse auf Basis der bekanntesten Rahmenwerke zum Thema ITSM durchgeführt. Die Ergebnisse werden anschließend modelliert und konsolidiert, um die untersuchten Prozesse vollständig darzustellen. Anschließend folgt eine Klassifikation der Prozessbausteine, um herauszufinden, welche davon im Rahmen eines leichtgewichtigen Ansatzes vernachlässigbar sind. Die Korrektheit der erstellten Klassifizierung wird mit Hilfe von Experten aus der Wirtschaft evaluiert. Zur Vervollständigung des Fachkonzeptes werden auf Basis dieser Ergebnisse Anleitungen für die praktische Umsetzung erstellt.

Das Resultat kann zur Erstellung oder Verfeinerung von leichtgewichtigen Rahmenwerken, als Basis für eine softwaretechnische Umsetzung der Prozesse, sowie als eigenständiges Nachschlagewerk zu den wichtigsten Prozesselementen dienen. Ein modularer Vorgehensaufbau soll dafür sorgen, dass die angewendete Methodik als Referenz für die Aufbereitung von weiteren Fachkonzepten zu anderen Prozessen oder ähnlichen Themenkomplexen herangezogen werden kann.




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